為進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，提升患者體驗，泰州市第二人民醫(yī)院制定了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，在全院開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動。全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點、淤點、難點。緊緊圍繞群眾看病就醫(yī)需求，將公立醫(yī)院高質量發(fā)展融入日常醫(yī)療服務活動，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現代化醫(yī)療服務模式，提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

一、簡化流程、創(chuàng)新模式、持續(xù)提升門診患者體驗

1.縮減環(huán)節(jié)，一站式管家服務。在門診一樓大廳建立“一站式服務中心”和“醫(yī)保服務中心”，為患者提供預約、咨詢、導診、審核登記、投訴、健康教育、便民服務、伴醫(yī)服務、快遞服務、慢性病申報、轉診等一站式、無縫隙服務。    

2.智慧醫(yī)療，就醫(yī)更加便捷。在全院各樓層投放80余臺自助機，在原有各項自助功能基礎上，增加退號、醫(yī)保查詢、急診掛號、刷臉支付等新功能，實現自助入出院、預交金繳納、費用清單查詢以及出院費用清單、發(fā)票、醫(yī)保結報單自助打印，實現患者分流的同時提高服務可及性。目前，患者使用自助機結算比例從38%上升到55%，極大減少患者到人工窗口排隊等候時間。

3.服務模式，讓就醫(yī)更有溫度。實行“全年無休”，門診不停、設備不停、檢查不停、服務不停；實施“一日掛號，三日有效”，保證患者診療的連續(xù)性，2023年，5-12月份“一日掛號三日有效”惠民20736人次，減免總金額242865.96元。打造“8＋n小時”常態(tài)化服務機制，圍繞患者需求，就診高峰期午間連續(xù)提供看診、繳費、采血、咨詢、收取病理標本等服務，讓患者少走彎路；門診導診、志愿者走動式管理，“移動導診”走到患者中去主動服務，及時發(fā)現患者需求及病情變化，保障就醫(yī)安全；延伸藥學服務，每周一至周五上午在內科15診室開放藥學門診服務，進行用藥指導，且免除患者掛號費。

 4.“暢診無憂”，服務“特需”患者。大于80歲老人以及出生28天以內嬰兒，系統(tǒng)自動優(yōu)先；現役軍人及直系家屬、退役軍人、傷殘軍人、軍烈屬、消防救援人員、離休人員、殘疾人等，由工作人員審核相關證件或評估相關病情，做好登記，實施手動優(yōu)先；有就診需求的外籍患者，設兼職英文翻譯，全程引導并提供“一站式”就醫(yī)服務。

二、鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗

1.讓床位“活”起來 讓患者住院“不再難”。如何讓群眾得到更加方便、快捷、滿意的醫(yī)療服務，成為擺在醫(yī)院面前的一道難題。泰州市第二人民醫(yī)院為了緩解患者住院“難”，住院等待時間長問題，實行全院“一張床”管理，借助信息化手段和全新的管理運作模式，逐步形成集中化、規(guī)范化、流程化、精細化的管理規(guī)范，成立了入院服務中心，打破了以往各科室分散收治，各自為營的方式，對固有的管理模式進行創(chuàng)新和完善，也為患者提供了更便利的、更高效的醫(yī)療服務。該中心主要負責全院22個病區(qū)（專科）的住院預約、床位調配，影像資料拷貝，特殊病種、雙通道藥物使用審批，意外傷害備案審批，居民醫(yī)保市內轉診，出院病人二級隨訪等工作。

2.創(chuàng)新“出院準備”服務解決出院難題。以患者眼光看醫(yī)院，全面換位追蹤發(fā)現問題，優(yōu)化出院流程，給住院畫上圓滿句號是該院近年來 “優(yōu)化服務流程，改善就醫(yī)體驗”專題活動中一項重要內容。醫(yī)院行風辦在日常的調查中發(fā)現，患者就醫(yī)滿意度中的住院滿意度平均值僅為87%， 82%的患者明確表示希望能中午回家吃飯，與家人團圓，但能在11點前辦完出院手續(xù)的患者僅占總出院人數的43.2%。泰州市第二人民醫(yī)院將患者的需求轉化為行動目標，梳理整個出院流程。實行預出院處理，從醫(yī)生開具醫(yī)囑、護士審核提交、藥房發(fā)藥到出院宣教、審核結賬等，我們繪制了詳細出院流程圖，細化各部門各時間段的操作流程及步驟，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)護人員的各項治療操作程序，確保出院患者當日09：00前可以辦理完成出院。

市民王大爺是醫(yī)院的老病號，每年都要來醫(yī)院復檢，每次住院都有不一樣的體驗，最近的一次住院體驗讓他對醫(yī)院的改進贊不絕口。住院最怕“耗時間”，之前的住院在王大爺的印象中就是各種等等等、跑跑跑。入院準備事項繁瑣易遺漏，需要來來回回跑很多趟。出院當天到家至少要到下午三點多。每次都怕趕不上回鄉(xiāng)下的最后一班車，每次辦理出院，最大的愿望就是能回家吃午飯?！斑@次王大爺出院前一天就已經知道了，第二天出院日，居然在上午九點前就辦理完全部手續(xù)，過來接他出院的兒子也在家吃完午飯后趕回了工作單位，比起之前需要請假一天等待辦理入院、出院的情況，王大爺一家人都豎起了大拇指!

“出院準備”服務不僅僅是給患者出院前做準備，而是在患者入院后就進行多維度評估，篩選出有后續(xù)照護需求或有延遲出院風險的患者，多學科醫(yī)療團隊共同討論制定出院后照護計劃，協(xié)助患者轉介到基層醫(yī)療機構或康復機構接受后續(xù)照護，使患者得到持續(xù)完整的醫(yī)療照護服務。

4. “床邊結算”把窗口服務功能“搬進”病房

自2023年6月起，泰州市第二人民醫(yī)院施行病區(qū)內的“床邊結算”。什么是“床邊結算”？原先入出院窗口設在專門的樓棟，與各病房相隔較遠。如今“前移”到病房，患者在門診就診后可直接到病房辦理入院手續(xù)和交納押金；出院時，也是直接在病房辦理出院結算手續(xù)，不需要再到住院處排隊等候。泰州市第二人民醫(yī)院正式上線微信小程序醫(yī)保移動支付功能，把線下醫(yī)保掛號和繳費窗口“搬進”了手機里，在預約掛號和門診繳費等環(huán)節(jié)實時使用醫(yī)保結算。參保群眾就醫(yī)時無需在窗口排隊，通過手機即可直接完成醫(yī)保支付和自費部分繳費。2023年12月以來，在泰州市醫(yī)保局的指導下，醫(yī)院持續(xù)推進醫(yī)保移動支付深化應用，多措并舉推廣醫(yī)保移動支付，全流程線上醫(yī)療服務告別實體卡，告別收費窗口和自助機，告別排隊掛號和繳費。實現了醫(yī)保支付“免帶卡，不排隊，秒支付”的全新就診體驗。

入院手續(xù)多、出院時間久，這前后“一公里”是影響患者就醫(yī)體驗的重要一環(huán)。便捷的“床旁結算”有效改善了患者就醫(yī)感受、提升了群眾獲得感和滿意度。目前，該院兒科患者非現金支付的床邊入院率和出院結算率接近100%。

4. 持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。醫(yī)院自2019年開始啟動 “互聯網+護理”服務模式滿足特殊居家患者的后續(xù)專業(yè)照護需求。以“線上申請、線下服務”的模式，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供專業(yè)護理，滿足特殊患者多樣化、多層次需求。 

5.“出院準備”服務獲得了患者、家屬、醫(yī)護人員和來自社會各界的高度認可，幫助患者順利平穩(wěn)出院，解決患者出院后延續(xù)性康復問題及長期照護需求。

三、適老化改造滿足老年人看病需求，提升老年期患者體驗

“老有所醫(yī)，老有所養(yǎng)”是提升老年人健康水平和獲得感的關鍵。泰州市第二人民醫(yī)院為幫助老年就診患者充分享受智慧化醫(yī)療服務模式提供的福利，有效解決處置患者真實面對的看病困難問題，制定了一系列“智慧助老”行動，對老年期就診患者提供更加耐心的幫助和支持、適當增加對導醫(yī)導診工作人員的配置數量、引導支持老年期就診患者能夠逐漸接觸到智慧化醫(yī)療服務的支持和福利，幫助老年就診患者跨越數字鴻溝。通過推動加強老年友善醫(yī)院的建設，不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)環(huán)境，更好地滿足老年人的就醫(yī)需求，讓老年人身邊有“醫(yī)”靠，在健康中“享老”。

1.加快適老化就醫(yī)環(huán)境改造

①　加強無障礙設施建設，門急診大廳入口處設有無障礙通道、老年就診患者專用車位，為老年患者提供安全便捷舒適的就醫(yī)環(huán)境。

②　診區(qū)內外采用全方位、醒目、清晰、簡明、易懂的標識，良好的導向性，準確指示各檢區(qū)域。增加適老化貼心設計，借由加大實際呈現的字體字號為患者提供指引提示工作環(huán)節(jié)，基于醒目位置配置和張貼與所在醫(yī)院相關聯的各個樓宇建筑物的內部結構示意圖，以及就診流程示意圖等。要致力于支持確?；颊邔嶋H經歷的就診線路更加通暢，支持患者對具體需要執(zhí)行的就診步驟形成清晰認識，全面優(yōu)化調整老年期就診患者實際面對的就醫(yī)體驗環(huán)境。

③　地面防滑、無反光，設置有無障礙衛(wèi)生間，門寬適宜輪椅進出。

④　在門診一站式服務中心設置并且運作指向老年期就診患者群體的綜合性服務工作點位，致力于為老年期就診患者具體提供導醫(yī)服務項目、咨詢服務項目、輪椅借用服務項目，以及老花鏡借用、復印服務等多樣化的服務項目。

2.志愿者靠前服務很貼心

提供貼心優(yōu)質服務、體現人文關懷思想理念，指派專門志愿者為老年期就診患者提供優(yōu)質化服務。針對存在服務需求的患者，及時給予適當形式的引導支持和協(xié)助。

①　指導支持老年期就診患者借由自助技術設備完成預約環(huán)節(jié)、掛號環(huán)節(jié)、繳費患者等。

②　在患者不會使用智能手機設備，只能人工窗口繳費的老年就診患者，提供優(yōu)先通道，并對無親屬陪護的80歲以上高齡老人提供伴醫(yī)服務。

③　增加人文關懷，各診區(qū)增設便民服務箱，配備有老花鏡、放大鏡等。也為有需求的老年患者提供免費測量體溫、血壓、快速血糖通道等，保障醫(yī)療安全。

3.全面落實老年優(yōu)先服務

①　嚴格執(zhí)行優(yōu)待老年就診患者的各項政策，倡導敬、老愛、助老，要持續(xù)調整完善指向老年期就診患者的服務流程指導保障和管理制度，確保工作管理制度，能夠在內容構成方面具備全面性和合理性。

②　各診區(qū)設定80歲以上老年就診患者優(yōu)先就診，初診復診均無需等待，減少等候區(qū)等候時間。診區(qū)內排隊叫號系統(tǒng)增加電子語音播報，采用普通話和姜堰方言相結合，在診區(qū)內播報，保證老年患者可以清楚、清晰、明了各類語音指引。

③制定具有老年醫(yī)學特點的管理制度和服務模式，建立相適應的評估考核制度和機制，進行定期督查和整改、做階段性總結。科內開展有關老年友善醫(yī)療機構建設的宣傳教育和專業(yè)知識培訓，讓每位職工都能積極參與到創(chuàng)建工作中，形成可持續(xù)改進機制。

④定期組織開展契合老年期就診患者實際情況的，心理學理論知識、社會學理論知識、以及溝通交流技巧等內容要素的培訓提升活動環(huán)節(jié)，組織門診科室護理工作人員，定期參與圍繞老年期就診患者群體護理操作技能的培訓提升環(huán)節(jié)。

過去一年，泰州市第二人民醫(yī)院堅持以高水平黨建引領醫(yī)院高質量發(fā)展，針對群眾看病難、看病貴、看病煩等一系列痛點問題，深入推進“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”主題活動，扎實開展全面提升醫(yī)療質量行動。通過不懈努力，提升人民健康“微幸福”，持續(xù)改善人民群眾就醫(yī)滿意度與獲得感。2024年1月8日公布的2022年度國家三級公立醫(yī)院績效考核結果顯示，泰州市第二人民醫(yī)院門診、住院患者滿意度指標均為滿分。