為深入踐行“服務(wù)加溫、流程減負(fù)”理念，推動(dòng)管理服務(wù)真正延伸到患者身邊，近日，泰州二院啟動(dòng)了一項(xiàng)特別的行動(dòng)——行政職能部門工作人員穿上“紅馬甲”，以志愿者身份深入門診一線，為患者提供貼心服務(wù)，并從管理視角為流程優(yōu)化建言獻(xiàn)策。

身到心到：行政力量化身服務(wù)前哨

來自院辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等行政科室的70余名工作人員齊聚一堂，系統(tǒng)學(xué)習(xí)門診志愿服務(wù)技能。門診部主任孟小敏在培訓(xùn)動(dòng)員中強(qiáng)調(diào)：“行政人員走進(jìn)門診當(dāng)志愿者，不僅要‘身到’，更要‘心到’。這是一次寶貴的換位體驗(yàn)，希望大家用眼睛發(fā)現(xiàn)流程痛點(diǎn)，用管理思維優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，將行政經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的實(shí)際效能?！贝隧?xiàng)行動(dòng)是醫(yī)院“服務(wù)品質(zhì)提升年”的重要舉措，旨在壯大門診服務(wù)力量，讓“白大褂”的專業(yè)與“紅馬甲”的溫暖交相輝映。

專業(yè)賦能：打造有溫度的服務(wù)尖兵

為確保服務(wù)質(zhì)量，門診部精心設(shè)計(jì)了“理論+情景模擬”的培訓(xùn)課程，涵蓋四大核心模塊：

服務(wù)規(guī)范精要：從儀表禮儀、溝通話術(shù)到應(yīng)急處理，塑造專業(yè)、友善的志愿者形象。

智慧導(dǎo)診實(shí)操：熟練掌握自助機(jī)掛號、電子醫(yī)保激活等操作指引，助力患者跨越“數(shù)字鴻溝”。

特殊群體關(guān)懷：重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)老年患者、殘障人士等群體的個(gè)性化溝通與協(xié)助技巧。

流程優(yōu)化視角：通過“跟隨體驗(yàn)”方式，化身“流程觀察員”，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)堵點(diǎn)并提出改進(jìn)建議。

溫情實(shí)踐：一次暖心的全程守護(hù)

培訓(xùn)的成效，迅速在一線服務(wù)中得到生動(dòng)體現(xiàn)。近日，年近八旬的李順英奶奶因眼睛不適獨(dú)自來院就診。途中因視力不佳不慎摔倒，幸得醫(yī)院保潔阿姨及時(shí)扶起送至門診大廳。門診志愿者發(fā)現(xiàn)后，立即上前關(guān)切詢問。

了解到老人行動(dòng)不便且無人陪同，志愿者迅速推來輪椅，全程貼心陪護(hù)。在眼科診室，副主任醫(yī)師王熙耐心接診，仔細(xì)檢查問診后開具處方，并詳細(xì)講解用藥方法。考慮到老人的特殊情況，立即啟用了“先檢查后付費(fèi)”的便捷流程。

從診室到藥房，志愿者全程陪同李奶奶完成檢查、繳費(fèi)、取藥。在等待家屬期間，細(xì)心的志愿者注意到老人因近期發(fā)燒身體虛弱，便輕輕協(xié)助她披好外套保暖，始終守護(hù)在側(cè)，確保老人安全無憂，直至家屬到來。

服務(wù)承諾：關(guān)愛特殊群體，我們始終在線

李奶奶的經(jīng)歷，正是泰州二院“以患者為中心”服務(wù)理念的縮影。我們深知，對于高齡、行動(dòng)不便等特殊群體，就醫(yī)過程可能充滿挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院特別注重服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于提供“有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

將溫度融入服務(wù)的細(xì)節(jié)，用志愿的雙手托起銀齡的安康。每一次換位思考，每一次主動(dòng)伸手，都是我們提升服務(wù)品質(zhì)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的堅(jiān)定步伐。